Alles over Dordrecht...

Column

.Hier vind je de column van Bert den Boer. Wil je reageren op een van de artikelen? Stuur hem dan een bericht op info@bbdb.nl.

Over de columnist:
Bert den Boer, socioloog, is zelfstandig adviseur, trainer, coach en dagvoorzitter, zie zijn website: www.bbdb.info U kunt zijn onlangs verschenen boek 'Jij ook altijd!' voor 12,95 (exclusief 2,65 portokosten) rechtsreeks bestellen via info@bbdb.info

 

 

 

 

Kernvraag (maandag 25 augustus 2014)

‘Kunt u uw fiets met al die bagage achterop hier weghalen! Deze muur is net geverfd. Wat zoekt u hier?’ De opmerkingen komen als een spervuur, en de laatste vraag van de eigenaar is vreemd. Wat zoek je op een camping anders dan de mogelijkheid om ergens te bivakkeren? Hoe anders is de ontvangst als de eigenaar bij aankomst een drankje aanbiedt. Het is sowieso interessant om in de dienstverlening de verschillende wijzen van ontvangst waar te nemen.

´Waarmee kan ik u van dienst zijn?´, wat is dat toch een wonderschone klantgerichte vraag. Het is een vraag die alles open houdt. Je zit nog nergens aan vast. Ook al kom je bij wijze van spreken in een zeer gespecialiseerde zaak, landelijk vermaard, uniek in zijn soort en kan de verkoper op voorhand op de vingers van één hand uittellen waarom je juist deze winkel opzoekt, dan nog is het deze vraag die voor jou als klant alle mogelijkheden openhoudt.

´Waarmee kan ik u van dienst zijn.´ De kracht van de vraag zit in de ruimte die wordt gecreëerd. De vraag stelt je op je gemak. Je kunt rustig uitleggen wat je zoekt. Je krijgt door deze vraag contact met de ander. Het is het summum van een respectvolle bejegening, want niet meteen recht op het doel af. Als klant heb je tijd nodig in je keuzeproces en sommige vragen versnellen dat proces onnodig, wat kan leiden tot uitstel of afstel van een transactie. Meestal weet je lang niet altijd precies  wat je wilt. En al zou dat zo zijn, dan nog.

´Waarmee kan ik u van dienst zijn´, is een prachtige contactvraag, een opmaat tot afstemming, vaak gevolgd door allerlei richtinggevende vragen: ´Waar denkt u aan? Kunt u iets meer vertellen over…’, wat geleidelijk leidt tot aanscherping en precieze inkleuring van het gewenste, wat dat ook moge zijn. Het is thuiskomen in een warm bad. Hier wordt naar mij geluisterd. Ik word hier serieus genomen in plaats van … genomen. De kern van klantgerichtheid zit in zeven allesbepalende woorden.

Deze kernvraag leent zich bij uitstek voor restaurants. Echter, ook van de klant wordt een tegenprestatie verlangd, want wat blijkt. Restaurants krijgen soms onterecht slechte reviews over koud opgediende maaltijden. Vroeger was het dinerritme als volgt: drankje vooraf, kelner noteert gewenste gerechten, opdienen van maaltijd, eventueel dessert. Het patroon nu: tablets en smartphones worden uitgestald, drankje wordt vergezeld van vraag naar wificode, kelner wordt soms lastig gevallen omdat deze niet werkt, kelner noteert gewenste gerechten, opdienen, soms klachten vanwege koud geworden gerechten: chat, mail of telefoontje hadden voorrang. Mijn tip: wees als klant geen smarthole. Datzelfde geldt trouwens voor intiemere relaties. Laatst hoorde ik het verhaal van een vrouw die vertelde dat zij haar man een e-mail moest sturen om hem te vertellen dat het eten klaar stond. Ze had het hem al een paar keer verteld, maar hij was zo druk met zijn iPhone bezig dat hij haar niet hoorde. Oh ja, ze zaten samen aan tafel toen ze de e-mail verstuurde.
 


Andere columns